车质网发布国内首个乘用车客诉缓解指数与研究报告

2016年11月30日,国内知名的第三方汽车品质评价平台车质网发布了2016年度中国乘用车客诉缓解指数(CCRI)与乘用车客诉行为研究报告。据悉,这是国内首次出现以汽车客户投诉缓解效果为研究对象的综合指数,相关报告详细解读了2016年中国乘用车市场消费者投诉行为的共性特点和细节维度,是为中国汽车客诉现象进行的一次全面深入的剖析,也是对投诉者进行的一次精准画像。

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据悉,车质网此次发布的2016年度中国乘用车客户投诉行为研究报告是国内首个乘用车全行业客诉行为的研究成果,其内容基本上涵盖了目前国内主要的汽车品牌用户对产品质量或服务问题的各种反馈表现。该项研究依托国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台车质网所采集的数据,并采用随机抽样方式对32个汽车品牌的超过6500名的有投诉行为的用户进行调查,调查涉及的投诉时间段是2015年10月1日至2016年9月30日。由于报告全部数据信息均来自于各品牌投诉用户的真实反映,并采用了心理测量、行为测量及舒缓解决测量等先进模型加以深入分析和客观评估,研究结果的真实性、可靠性、科学性均达到较高水平。

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报告显示,中国乘用车市场目前的用户投诉呈现出三个特点:

1、用户更关注车辆安全性和功能性。出于影响使用感受、驾乘者健康受损或外型外观出现瑕疵而引发的投诉则相对较少。这说明国内乘用车消费者在汽车产品质量需求上偏重于基础性要素。

2、消费者投诉维权与解决的环境仍然艰难。比较普遍的现象包括:正常投诉渠道重视度低,不得不选择第三方作为投诉重要渠道;问题解决的周期过长,与用户心理预期差距较大等。

3、投诉维权的心理意愿表现强烈,普遍存在对投诉品牌与产品的负面评价。被调查用户中近半数人群曾表现出激动和发怒的情绪;约两成投诉者有采用报复、破坏性行为或过激行为进行维权的意愿。

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根据调查获得的相关数据,特别是投诉行为发生后,相关车企对问题解决的方式以及效果,车质网发布了2016年度中国乘用车首份客诉缓解指数(CCRI:Customer Complaints Relief Index)。结果显示,在32个接受调查的汽车品牌中,广汽传祺不仅在自主品牌中客诉解决效果最好,更是一举击败众多合资品牌乃至豪华品牌,缓解指数位列榜单第一,这表明依赖于相对健全和完善的售后服务体系,车主投诉行为对广汽传祺的影响度降到了最小;合资品牌中广汽本田客诉解决效果优于其他竞争对手;奔驰的缓解指数在6个豪华品牌中占优。而一汽-大众、奥迪以及宝马这三个德系品牌则分别在榜单中垫底,表明面对客诉行为,这三个品牌的相关缓解或处理工作效果一般。

车质网研究总监张越

车质网研究总监张越

车质网研究总监张越表示,作为一个综合性的指数,CCRI并不简单的是一个用户满意度的调查结果,里面包含了5个重要的评价指标:解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、向他人推荐意愿。因此,本次发布的客诉行为研究报告与CCRI(客诉缓解指数)对各汽车厂商而言,无论是对其售后服务部门还是营销部门都有着非常强的实用性,能够帮助主机厂和经销商全面、清晰、准确地厘清各种影响客户满意度并导致不满和投诉的关键信息,如:客户投诉行为特点、心理状态、行为级别、人群画像、产品满意度、投诉对品牌的影响度及客诉解决率对舒缓效果的作用力等,最关键的是,从缓解指数可以观察到企业的客户服务体系较为真实的运转能力,得分越高表明机制运转更有效率。

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车质网的CCRI榜单显示,自主品牌在客诉缓解方面整体表现较好,8个接受调查的品牌全部优于平均值,这表明国内自主品牌近年来在售后服务的体系建设方面成效斐然。其中广汽传祺、比亚迪和吉利的表现尤其突出。这3个品牌的受访车主在客诉缓解后的解决问题满意度、产品质量感知、事件后品牌信任度都优于绝大多数合资甚至豪华品牌。

而根据对“再次购买”和“向他人推荐”这两项心理意愿数据的收集分析,车质网还发布了一个“客诉缓解影响品牌购买指数(IBPI:Influence of Brand Purchase Index)”(附表二),奔驰、比亚迪、广汽本田位列前三,表明这3个品牌的用户忠诚度并没有因为客诉而过度受损。相反,由于缓解工作有效,问题出现不仅没有伤害部分用户对品牌的感情,反而让较多的负面情绪转换成了企业乐见的营销线索。

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“作为两个正向指数,车企应该把CCRI和IBPI作为对售后服务工作进行考核的基本指标。希望企业通过了解车主投诉行为背后的规律和趋势,改善服务、提升客户满意度。”车质网内容与传播副总裁张炤虎表示,“虽然这是一次创新性的调查研究,但对企业的客户服务工作具有积极意义,对前端研发和营销亦有重要参考价值。”他举例说:“美国福特汽车在英国市场曾经遇到过销售瓶颈,由于之前的市场调研只针对非福特车主进行,而无法准确了解用户真实的使用感受。因此福特公司邀请了美国一家第三方机构针对福特车主的投诉和抱怨情况进行调查和分析,从而得到大量有价值的数据,为下一代或更新产品的研发营销提供了非常好的修证指标。”

除了可以一窥各汽车品牌把用户抱怨转变成企业财富的能力,车质网发布这份报告的另一个现实意义在于,目前国内各种机构发布的用户满意度指数由于调研方式以及其它因素所限,真实性和有效性并不被消费者甚至车企广泛认同,而车质网的这份研究报告因为完全依托车质网六年来积累的十余万有效投诉和数十万故障点,其真实性远高于街头拦访和网上的盲采数据;“用户主动投诉+反馈评分”形成的多层次互动沟通,也使结果的有效性远高于行业内其他数据源。

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璞玉亦须雕琢,尽管车质网拥有独特、权威且规模第一的客诉大数据,但如何使这份报告成为价值与意义均不可复制的重磅产品,专业支撑至关重要。除了车质网研究院团队拥有一批素质一流、经验丰富的专业人士,车质网超过50人的全国汽车专家智库也在这份报告形成过程中贡献了宝贵建议。车质网将在以后每个年度都发布CCRI以及其他研究成果,最大程度帮助车企提升解决客诉的能力。

张越表示:“模型可以拷贝,分析可以多样,但天下数据惟真不破,得真实数据者得天下,这也是咨询业最核心的竞争力。”据统计,作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2016年收集并处理的有效客诉信息预计将达到4.5万宗,继续居国内领先地位。

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“车质网自身强大的公信力和用户口碑是支撑其连续多年成为国内最大的车主投诉信息收集平台的主要因素。”车质网副总裁李熙称,“但车质网并不以投诉量的增长为第一诉求点,解决问题才是关键。车质网为此付出了很多努力,比如在国内创造性地推出了汽车三包处理APP等产品,通过全国各地的专家帮助很多用户解决了难题。”

业内人士认为,中国作为世界第一大汽车市场必须拥有与之相匹配的汽车质量与服务监督评价体系,必须形成科学高效的客诉解决机制,让中国的车主更放心、更安心。让重视用户体验和客户满意度,重视客诉行为研究的企业得到更多的市场回馈。

 

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