不断提升运营能力,奔驰靠的是信息化管理

网络密集,数量庞大,盈利模式亟待优化,这是正处于转型时期的中国汽车经销商的特点。而对于汽车厂商来说,基于客户的需求和经销商的业务模式,运用一套成熟的信息管理系统去规范和优化对经销商的管理也是不可或缺的。

在信息化管理方面,无论是厂商还是经销商都在向成熟市场不断借鉴经验,以提升运营能力。在这一转化过程中,一些豪华品牌在中国市场走在前沿,对于信息化管理系统供应商CDK Global来说,中国更是一个不容忽视的市场。

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十年磨一剑

这一切在CDK Global产品经理陈明勇看来似乎是水到渠成,但不可否认的是,多年的项目经验积累为CDK Global和进入中国的汽车厂商之间的合作打下了坚实的基础。据陈明勇介绍,CDK的前身ADP经销商服务和梅赛德斯-奔驰的合作从2002年左右就开始了,那时候国内刚开始兴起汽车4S店,ADP的优势是为经销商提供相应的管理解决方案。长久以来,戴姆勒与ADP建立了全球性的战略合作伙伴关系,在2005年,戴姆勒希望在中国地区引入全球化管理模式,ADP也是从那时起进入了中国市场,这也意味着奔驰的店开到哪里,ADP的系统就伴随着一起来到这个新的市场。从那时到现在的十余年中,伴随着客户的成长,ADP也在中国市场积累了丰富的项目实施经验。2014年10月,ADP对经销商管理业务板块进行了拆分,拆分后的品牌就是现在的CDK Global,已在美国纳斯达克独立上市。

实际上,与奔驰的合作也为CDK和其他汽车品牌的合作做下了铺垫。据陈明勇介绍,在和奔驰的项目合作推进了一段时间以后,CDK也和另一豪华品牌开始接触,得益于和奔驰之间项目的成功实施,后来又经过极力角逐,最终又赢得了另一重要客户。

“目前CDK在这两家主机厂的项目跑得都比较快,当然这也是得益于中国汽车市场的快速发展,经销商的网络扩张也很快,我们的系统也伴随着这些网点的扩张不断地应用到开设在全国各地的经销商的店面中。”陈明勇说。

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汽车厂商的需求特征

对于汽车厂商来说,使用信息化系统的目的是为了更好地管理经销商,经销商使用系统是为更好地规范流程,提高效率。相比于实体业务来说,信息化管理一直相对比较抽象。在陈明勇看来,信息化管理是主机厂对自己的经销商网络按照发展到一定阶段的要求来管理相关的业务流程或者考核点,厂商对于经销商的管理需要一个全面的系统来支撑。这不仅包含经销商内部各个部门之间的日常业务运转,同时还要有效地达成跟厂商之间的沟通。同时,信息化管理系统覆盖范围要广并且需要无缝集成,这些信息能够被正确地采集到并反馈给厂商,厂商要做好政策的调整,比如销售政策、商务政策,新建网点的节奏以及网点的优化布局等。

在陈明勇看来,国内汽车零售行业管理的发展不是一蹴而就到今天这个水平的,而是慢慢规范管理起来的。通过信息化管理,汽车厂商可以进一步帮助经销商,比如说提高客户满意度,提高投诉的处理能力和投诉的反馈力,提高经销商的库存周转水平,降低库存以及及时做好保修的索赔处理等。

按照陈明勇的说法,其实主机厂对于信息化管理需求的特征也是源自于其对经销商的管理模式,首先主机厂要求这个系统本身核心的产品要很稳定;第二,信息化产品的覆盖面要非常强;第三,信息化管理产品的可扩展性要好,因为现在市场在不断变化,对于信息管理系统的研发能力,或者说服务交付的能力的要求都非常高。比如说对于产品的修改,或者说配置的修改要快速地拿出一个相应的方案,因此要有人了解相关的业务和需求,才能在系统里面做相关配置或进行深入开发。这是第一个层面。第二个层面,当解决方案有了之后,能否快速地把要使用系统的这些人培养起来,产品交付和培训之后,是否有强大的支持能力,可以支持经销商的业务开展。这一点也很重要。

协助厂商落地发展蓝图

实际上,在CDK进入中国市场之前,国内汽车经销商原有的信息管理系统大都是分散的,部门和部门之间或者模块和模块之间的信息是割裂的。这些分散的信息无法高质量地汇总到厂商这里来,也无法让厂商有更好的政策调整。

不仅如此,汽车厂商对于零部件的订购流程、保修索赔流程以及技术召回活动等,能否在第一时间通知到经销商,或者让经销商通过管理系统通知到客户,更好地为经销商的客户进行服务,都需要有一套成型的管理方案和规划。需求催生产品,这些解决方案几乎贯穿在CDK与汽车厂商的合作项目中。

据CDK Global客户总监尹善模介绍,和CDK合作的汽车品牌中,有的在2011年开设了100多家4S店,这对于系统供应商解决方案的提供能力、咨询服务的能力以及团队支持的能力是一个很大的考验。

“所以我们在很短的时间内,要把相关资源整合好,要快速地帮助汽车厂商和经销商规划好一个项目蓝图,另外还要周期性地更新这个蓝图并且快速地贯彻下去,这是我们和主机厂合作的优势。”尹善模说。

据介绍,在系统应用方面,众多厂商在2008年左右开始发力,迫切需要一套管理系统,来辅助商务政策的制定和落实,在规划管理的同时,更快地抢占某个细分市场。这需要厂商和经销商共同协作,厂商和经销商不仅要了解基盘客户在什么地方,还要把握好市场活动该怎么做。

“所以我们一方面配合厂商做了很多相关系统的更新,一方面帮助经销商更好地分析他们的现有客户和潜在客户,协助经销商通过一系列的措施提高销售效率,帮助他们赢得市场。”尹善模介绍道。

“当汽车厂商开始要把其规划的全球布局的产品拿到中国的时候,我们还会结合自身的优势和本地的实践,结合本地产品研发和咨询的能力,快速做更多本地化的工作,把相应的产品在短时间内推出来,去满足汽车厂商在某一个特定时期对于某一项新业务的具体要求。”陈明勇补充道。

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结语

一个汽车品牌最终的胜利在汽车零售端,零售对于汽车厂商之重要性不言而喻。而零售同时还是汽车经销商业务的起点。零售做好了,才能为经销商带来持续不断的售后和衍生业务。无论汽车厂商和经销商在风云变幻的市场环境中如何转型,规范流程管理,提升效率都不会成为过时的话题。在这充满着机遇的市场上,信息化管理系统供应商还有很长的路要走。

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