2017年度中国汽车客户之声奖项揭晓

12月12日,由国内领先的第三方汽车品质评价平台车质网与凯睿赛驰咨询(北京)有限公司联合主办的“2017年度中国汽车客户之声(VOC+)”颁奖典礼在京举行,现场揭晓了包括车企品质领先奖、车型品质领先奖和售后服务标杆品牌在内的6个奖项。中国汽车流通协会专家委员会副主任委员王法长、中国法学会消法研究会副秘书长郝庆丰、中国标准化研究院质量管理研究室主任康键等嘉宾出席并颁奖。

客户之声(Voice of Customer)即消费者对品牌、产品、服务等内容的所有反馈。它既是企业针对其消费群体作出的庄严承诺,又是提升客户满意度的长期工程。关注客户之声,是为了更好地满足消费者的需求,为消费者提供好的产品、好的服务是企业核心价值的体现。作为国内首屈一指的缺陷汽车产品信息收集和研究机构,车质网和凯睿赛驰基于相关大数据分析及调研,通过多重维度的考察,联合推出“2017年度中国汽车客户之声(VOC+)”系列奖项,向广大消费者展示一批服务优秀的汽车品牌以及具有优秀口碑的汽车产品。

2017中国汽车客户之声(VOC+)获奖名单如下:

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随着国内汽车行业的快速发展以及市场规模的逐年扩张,企业在提升产品销量的同时,对于产品品质的重视程度与日俱增。在本次“2017年度中国汽车客户之声”奖项评选过程中,针对企业的评选是从入围的82家乘用车企业(已在车质网开通后台)中进行甄选,通过2017年1-11月企业在车质网的投诉总量、企业产品销量以及企业针对车质网投诉的回复率三大维度来进行考察,最终汉腾汽车、广汽三菱和雷克萨斯三家企业脱颖而出,荣获“2017年度中国汽车客户之声车企品质领先奖”,值得一提的是,这三家企业不仅投诉量低,而且针对投诉的回复率均达到了100%,凸显了企业对于客户的关心和重视。

本次奖项评选中,关于“车型品质领先奖”的争夺是非常激烈的,同时,甄选的过程也令各位评审非常纠结。要从超过800款在售车型中,按车型属性不同选出4款获奖车型,实属不易。而评选所采用的维度也具有多重性,如该车型2017年1-11月在车质的投诉总量、市场销量、消费者口碑,其中消费者口碑下还包含产品可靠性、售后服务满意度等细分维度。经过多重维度的综合评判,最终一汽-大众迈腾、上汽名爵ZS、北汽幻速H3以及特斯拉Model X四款车型在各自的车型属性领域中拔得头筹,获颁2017年度中国汽车客户之声车型品质领先奖。

随着车型销量的提升,相关投诉也如影随形。有投诉其实并不可怕,只要企业认真对待,积极为消费者解决问题并提升产品品质,仍然会成就畅销的优秀产品,车型品质超越奖便是为其量身打造。在本次奖项评选中,吉利博瑞、众泰T700和长安凌轩以卓越的品质和产品力成为这些车型的优秀代表。2017年,这三款车型投诉量下降明显,同时销量实现了逐月攀升,其中众泰T700在上市第5个月便实现了销量破万的佳绩,品质、销量双双超越,值得点赞。可以说,这三款车型获颁2017年度中国汽车客户之声车型品质超越奖,实至名归。

一家汽车企业产品品质如何,生产环节中的品控是否严苛,从该企业推出的全新车型上便可见一斑。2017年,国内市场上市的全新车型超过200款,通过筛选,将上市达到或超过3个月(新车在购买3个月内出现故障的几率是非常小的)的新车列为入围车型,并一步通过该车型在车质网的投诉情况来进行甄选,最终选定宝沃BX5、上汽荣威RX5、WEY VV7、东风标致5008、广汽传祺GS7、路虎全新一代发现和比亚迪宋MAX获得“2017年度中国汽车客户之声品质新车奖”。这里值得一提的是,广汽传祺GS7上市至今,在车质网的投诉量为零,优秀的产品品质令人叹服。

车辆品质好坏至关重要,但在日常使用中是否便利,是否舒适,同样是消费者所关注的购车痛点。车质网独家策划的“日常实用性测试报告”和“舒适性测试报告”两大王牌栏目聚焦消费者的购车痛点,通过专业测试来帮助消费者理性选车、购车。其中,“日常实用性测试报告”通过还原消费者日常用车环境,由专业测试人员通过亲身体验,以多重评判维度来对车辆进行测试,并最终形成测试报告;“舒适性测试报告”则是由车质网和北京理工大学强强联合推出的专业性测试项目,借助北京理工大学的专业测试设备,通过模拟路况、实际路况等不同场景对车辆进行测试,以衡量车辆在舒适性以及噪音控制方面的表现。2017年,车质网曾对超过100款车型进行过相关测试,在本次评选中,广汽菲克自由侠和东风日产天籁在这些车型中脱颖而出,分获“2017年度中国汽车客户之声特别奖”最佳实用性车型和最佳舒适性车型奖。

自购车之日起,消费者最为关注的便是企业的售后服务,在用车周期内少不了与企业的4S店打交道。消费者与经销商有了频繁的接触,自然会产生这样或那样的抱怨,于是便有了关于售后服务的投诉产生,如果企业解决不当,就很容易激化买卖双方的矛盾,甚至引发群体事件。如何全面、清晰、准确地理清各种影响客户满意度并导致不满和投诉的关键信息,对于企业和经销商意义非凡。而这些,也正是本次活动的主办方之一凯睿赛驰咨询(北京)有限公司所致力的领域,从2016年首次发布的汽车客诉缓解指数(CCRI)到企业售后满意度调查,凯睿赛驰深入剖析客户投诉行为的特点、心里状态以及行为级别、客诉解决率对舒缓效果的作用力等方面,对企业的客户服务体系运转能力进行真实评价。

本次“售后服务标杆品牌”评选,正是基于凯睿赛驰所发布的2017年度汽车客诉缓解指数(CCRI)和企业售后满意度调查中的数据,从在车质网开通后台的82家乘用车企业,并结合企业的投诉回复率进行甄选。BMW、长安马自达、上汽斯柯达、长安福特、上汽通用别克、哈弗、比亚迪汽车、广汽传祺、吉利汽车、上汽通用五菱宝骏这十个品牌,经过数轮筛选考察,最终获此殊荣,其中哈弗和广汽传祺在2017年1-11月的投诉回复率达到了100%。

 

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