君迪新车质量研究:消费者的新一轮质量抱怨,或源自高科技和智能化配置

2017年10月20日,上海 – 从关注车身划痕到关注车内异味,中国消费者对质量的要求经历了从“静态质量”向“感官质量”的转变。随着高科技和智能化配置安装率的提高,中国消费者对技术方面的质量抱怨可能会增加。厂家和行业需要提前预知这些情况,提供易于使用的人性化科技产品,才能避免消费者的新一轮质量抱怨。日前举办的J.D. Power(君迪) 2017中国新车质量研究(IQS)行业研讨会上,J.D. Power中国区资深研究总监谢娟就如何避免这一问题进行了阐述。

1 J.D. Power中国区资深研究总监谢娟

高品质的“感知质量”会让消费者觉得物有所值

在J.D. Power持续跟踪调查中国消费者的18年间,中国消费者对“新车质量”的态度发生了显著改变。

2004年,一线城市消费者购买汽车时最重要的考虑因素中,产品质量排在第8位,其重要程度只占3%;但是到了2017年,产品质量已成为一线城市消费者购车时考虑的首要因素,所占权重高达20.3%;而在二线和三四线城市中,产品质量也是除“亲友推荐”之外的重要因素,分别占14.4%和15.9%。

“质量”对消费者购车固然有重要的参考价值,但是把握消费者眼中的“质量”却不是一件容易的事。过去十几年中,中国消费者对汽车质量的要求经历了从“静态质量”向“使用质量”再向“感知质量”的转变。

10年前,消费者关注的是“静态质量”。“静态质量”指的是生产制造和失效类质量。那时,消费者提及汽车质量时,重点关注车门上有无锈斑或划痕。消费者买车时总会在车辆前后左右打量,像看工艺品一样仔细检查,生怕错过细小的瑕疵。

5年前,消费者提及的质量更多是指“使用质量”。那时,消费者对汽车质量的评判标准可能与关门的声音有关。消费者认为关门厚重的车辆用料扎实,质量有所保证,反之则车辆质量难以得到保证。

今天,消费者关注的质量又从“使用质量”转变为“以我为中心”的“感知质量”。“感官质量”指的是消费者能够感知(看、听、触、闻)到的产品特性。举个例子,消费者要需要关上车门,感受车内的气味,以评价车辆的材料是否环保,质量是否达标。高品质的“感知质量”会让消费者觉得物有所值。

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中国消费者更看重感官质量,数据来源:J.D. Power 2017中国新车质量研究

J.D. Power 2017中国新车质量研究(IQS)发现,中国消费者反映的前十个问题中有七个与气味和杂音/异响有关,分别是“车内有令人不愉快的气味”“胎噪声过大”“风噪声过大”“刹车有噪声”“座椅产生杂音/异响”“发动机产生异响”和“风扇/鼓风机噪音过大”。

高科技和智能化,有可能带来新一轮质量问题

与中国消费者注重感官质量相比,美国消费者反映的使用质量问题和技术相关问题偏多,如“内置语音识别经常无法识别/误解命令”“内置蓝牙电话/设备常有配对/连接问题”“导航系统不易理解和使用/位置不佳”和“媒体设备接口不易使用/位置不佳”。

中美消费者的差异应当受到厂家和行业的高度重视,因为美国消费者今天的需求和抱怨很可能代表了未来中国消费者的声音。随着消费者对车内移动生活需求的提高以及车联网技术的发展,高科技和智能化产品在车内的安装比例逐步增加。而高科技和智能化产品的安装,可能引发消费者新一轮对质量的要求。

J.D. Power 2017中国新车质量研究(IQS)发现,自动变速系统、内置语音识别系统、内置蓝牙、全景天窗、车道偏离警告系统、停车辅助/倒车雷达和自动泊车系统的安装率相较2016年均有提升,与之相应的每百辆车问题数(PP100)也在增加。

高科技产品的安装率的提高当然能带来更好、更愉悦的用户体验,但问题是这些安装能不能让消费者觉得易于使用,能不能达到消费者预期,够不够人性化?如果做不到,就可能带来消费者感知质量的新问题。例如现在很多车辆会安装智能大触屏,但是大触屏能否满足车辆行驶抖动过程中的触屏稳定性和反应速度?这就需要厂家不断试验,才能将高科技和智能化产品打造为成熟产品带给消费者。

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