汽车快修路边店走向连锁 服务价格更低4S店承压

摘要

4S店客户忠诚有一定被动性,如质保期内、周围可选择维修机构少等原因而选择4S店,而快修连锁店客户忠诚则绝对的主动属性,客户意愿较强,并且这种意愿往往来源于与4S店服务差异感知。

花十几万到上百万买一辆爱车,车友们都会非常爱惜自家的车子,定期花千把元进行日常小保养免不了,尤其是小刮蹭一下,都犹如割到自己的肉,动辄几百多则上千;遇上大维修就更是“惨痛的领悟”,分分钟没了几千到上万元。精明的车主都会想:怎么样保养维修才是最便宜呢?4S店虽然有品牌效应,但贵呀,外面的“路边店”是否也能给予车主4S店一样的靠谱感呢?这个问题,记者得告诉你:能!但得小心甄选。

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市场:

快修“路边店”

走向连锁化

在广州街头,我们常常看见许多路边汽车维修店,一排轮胎、机油展示架,几个洗车工位,一些维修工具,再高级点的还有专门的四轮定位等高级检测区域,在不足300平方米的店内,就拥有20多件先进的检测设备。生意还不错,门口常常摆满了待施工和施工完毕的车辆。再一看定价,五花八门,但总体又比品牌4S店实惠太多。很多车主虽想就近光顾,但更怕的是这些门店技工技术不到位,最终价格上也被狠宰。

当然,也许这种担心将越来越离车主们远去。近年,大至米其林、普利司通等零部件商投入的快修美容店如雨后春笋般建起,民间也有如“好快省”这样专打平价市场的连锁快修店崛起。市汽车摩托车维修协会秘书长黄艳娟告诉记者:随着汽车保有量的剧增,仅广州市就有超过2000多家大中小美容店、维修厂,资质掺杂。但随着车主对服务要求的提高,售后市场竞争加剧,很多路边店“连锁化”趋势非常明显。记者近日从街头留意到,仅好快省就在自家直营店的基础上,携手辉门、嘉实多等品牌,在全国打造连锁快修店。目前好快省已经在广州区域开设了15家直营快修店,目标是在全国携手知名零部件品牌,开设上百家加盟连锁快修店。

调查:连锁的“路边店”能有多靠谱?

对于车主来说,当然更关心的是,不去4S店去这些连锁的快修“路边店”,能享受到什么优势呢?记者实地调查和体验发现,虽然汽车4S店面对连锁快修店的冲击,开始变相降低快修价格和提升服务效率,但连锁快修店相比4S店的低成本投入,让他们在快修服务的报价上依然占有极大优势,同时连锁快修店通过“强强联手”来保证配件品质。

优势1:同样是“原厂配件”

去汽车4S店保养,维修人员告诉车主最多的是:4S店能保证原厂品质。其实,“原厂”或许渐渐将不再是4S店的专利。“如冠军养护店最大的优势是依托辉门集团,能给车主带来优质的配件,例如冠军火花塞、辉门旗下的菲罗多制动片和制动盘、制动液等,都是采用精湛的生产工艺、优越的生产材质、科学的检测,保证每个配件的出厂品质超过SAE等国际标准。”辉门售后中国区总经理兼销售总监廖志远如是告诉记者。与此雷同,在中国连锁快修店走得更早的,米其林驰加店同样是基于原厂优质轮胎服务和产品的基础上,通过与机油、火花塞等品牌合作商携手,来提升连锁快修店的品牌配件优势。

优势2:特色服务更专业

相对于汽车4S店“大而全”的保养和维修项目,路边连锁店的服务内容有所局限。如米其林驰加店、普利司通车之翼最为擅长的是轮胎方面的养护项目,但店内同时提供一些基础保养项目服务;而辉门的冠军养护店未必在轮胎养护方面精专,但却在制动系统保养有独到的技术,譬如常规保养检查针对制动系统出现的故障进行维修或者更换相应部件,就有独门技术发现问题检测结果安全可靠。当然,譬如换机油、检查三水三滤这种基础活儿,连锁快修店都基本不在话下。

优势3:

零距离监督养护流程

在一般修理厂和4S店,维修保养的时候,通常是由一名维修师傅负责,整个过程缺乏讲解,甚至并不提出建议方案让车主有所选择,自顾自而为之,并且一些维修师傅并不见得有多专业,4S店一人多职的情况时有发生,维修厂更多的是靠师傅的个人经验。但在当下的连锁快修店,师傅的操作过程全透明化,车主不仅可以自主选择保养方案,而且还可以零距离亲眼见证专业操作全过程。在大品牌的连锁快修店,服务流程的专业也会让你表示“惊呆了”!

优势4:

比4S店还低的养护费用

一般美容维修的价格方面是取决于2个方面,配件价格和服务工时费,“一般配件的供应方式是从工厂到中间多级供应商,再到维修保养店,最后才到客户。而连锁经营模式的优势和集团的配件供应优势,省去中间诸多环节,因此比4S店及普通服务店,我们的配件价格优势明显。”好快省汽车服务有限公司的冠军品牌总经理程育林表示告诉记者,在工时费方面更无须担心,店面投入比4S店少,也拥有国际连锁服务品牌完善的培训体系及标准化作业流程,能有效缩短作业时间,工时费也比较低。

劣势:

深度维修还是得找4S店

当然,对于车主来说路边的连锁快修店再好,还是有一样不足——涉及发动机、波箱等大型维修还是必须得回4S店“挨宰”。其中原因车主也会明白,核心技术和配件汽车品牌依然攥在手里,并未完全开放给社会维修厂,而外面的社会维修厂即便能维修,也无法提供所谓的“原厂件”,同时,具备大型维修实力的社会维修厂毕竟数量还是有限。不过,记者从本地4S店维修车间的调查发现,日常基础保养维修基本上占一家4S店业务的六七成以上,涉及车身修复、发动机更换等大型维修的入厂台次只占二三成左右,其中,漆面修复是各品牌4S店最忙碌的工位之一。为此,一汽丰田等品牌早在五六年前就专为小磕小碰的车辆开通了快修绿色通道,提高修复效率的同时,吸引客户入厂维护。除此之外,汽车4S店凭借其特定技术优势与品牌授权保证,依然能保证一定客户的回流。

数据:

快修连锁客户忠诚度

超过4S店!

2015年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称卡思调查)结果发布。报告显示,虽然4S店的总体得分高于快修连锁店,但是快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系。

该调查于今年4月1日启动至7月5日完成,取样覆盖了国内45个主流品牌和车型,涉及国内50个大中城市,样本共计回收25167份。本次调查也首次将快修连锁体系纳入,结果显示4S店体系总体得分86.52分,快修连锁体系总体得分85.19分,差距源于4S店在人性化和公开性方面的显著优势。

最让人意外的是,2015年4S体系汽车售后服务客户保持率为72.5%,推荐率为59%,快修连锁体系售后服务客户保持率为80.4%,推荐率为69.04%。快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系!该调查发现:4S店客户忠诚有一定被动属性,如质保期内、周围可选择维修机构少等原因捆绑而选择4S店,而快修连锁店客户忠诚则显示出绝对的主动属性,客户的肯定意愿较强,并且这种意愿往往来源于与4S店服务差异感知。此外,互联网+模式的移动上门服务凭借便利、灵活,也成为一小部分客户的选择。

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